Service Intelligence
Collana di Scienza dei servizi
Collana di Scienza dei servizi
| Direttore | Mario Mezzanzanica |
| Comitato scientifico | Guido Luigi Canavesi, Dario Cavenago, Emilio Colombo, Andrew Dean, Pietro Giorgio Lovaglio |
You can’t manage what you don’t measure.
— Peter Drucker
Il tema dei servizi è di attualità per almeno tre ragioni. La prima ragione è di carattere generale, ed è riferibile al fatto che siamo entrati nella società dei servizi, in cui occupazione, crescita economica, e soddisfacimento dei bisogni dipendono sempre più — per lo meno nei paesi industrializzati — dalle attività di servizio. La seconda e la terza ragione riguardano l’elevata complessità della società dei servizi, che a sua volta dipende dalle aspettative di persone/utenti che esprimono una domanda di servizi personalizzati e caratterizzati da elevata qualità.
Questo, a fronte di risorse limitate, pone il problema della ricerca di forme di razionalizzazione nel ciclo di vita dei servizi — progettazione, produzione ed erogazione — e di condizioni di economicità a livello micro e macro dei sistemi istituzionali a cui appartengono. Molti di questi servizi caratterizzano inoltre la welfare community, nel senso che sono il risultato dell’attuazione di una policy di governo territoriale basata sul ricorso a reti di attori e di istituzioni. Ciò rende ancora più evidente la necessità di una messa a punto di guide concettuali ed operative per la produzione ed erogazione, nonché il controllo degli impatti in termini di output e di outcome dei servizi.
Accanto a questi primi elementi vi è poi il fabbisogno di formazione per coloro che operano nei contesti del mercato, del quasi mercato o delle burocrazie. Per alcuni si tratta di costruire un ponte di conoscenza tra lecompetenze di origine e quelle necessarie per relazionarsi con nuovi soggetti all’interno e all’esterno dell’impresa, inclusi gli utenti e i fornitori. Così nelle pubbliche amministrazioni come negli enti senza scopo di lucro, entrambe tipiche istituzioni di erogazione di servizi, diventa più pressante l’esigenza di investimenti nelle competenze e nelle abilità per aggiornare i profili organizzativi storici degli attori.
Da ultimo — e tuttavia primo nella logica degli investimenti in conoscenza — è l’interesse di diversi percorsi di studi universitari alle tematiche dei servizi. È quindi sulle dimensioni dell’anticipazione (università), dello sviluppo (società e ruoli) e della complessità gestionale (varietà, qualità e rete) che trova motivo l’articolazione di questa collana, che rappresenta al contempo una introduzione e un’ipotesi di lavoro applicativo rispetto altema dei servizi.
Obiettivo è quello di proporre una serie di studi effettuati secondo i principi della Scienza dei servizi, all’interno del quale gli attori del mondo universitario come quelli delle istituzioni possano ripercorrere i diversi approcci al tema, e costruire secondo priorità modelli di analisi e progettazione dei servizi come criticità di gestione della conoscenza legate alle nuove tecnologie.
— Peter Drucker
Il tema dei servizi è di attualità per almeno tre ragioni. La prima ragione è di carattere generale, ed è riferibile al fatto che siamo entrati nella società dei servizi, in cui occupazione, crescita economica, e soddisfacimento dei bisogni dipendono sempre più — per lo meno nei paesi industrializzati — dalle attività di servizio. La seconda e la terza ragione riguardano l’elevata complessità della società dei servizi, che a sua volta dipende dalle aspettative di persone/utenti che esprimono una domanda di servizi personalizzati e caratterizzati da elevata qualità.
Questo, a fronte di risorse limitate, pone il problema della ricerca di forme di razionalizzazione nel ciclo di vita dei servizi — progettazione, produzione ed erogazione — e di condizioni di economicità a livello micro e macro dei sistemi istituzionali a cui appartengono. Molti di questi servizi caratterizzano inoltre la welfare community, nel senso che sono il risultato dell’attuazione di una policy di governo territoriale basata sul ricorso a reti di attori e di istituzioni. Ciò rende ancora più evidente la necessità di una messa a punto di guide concettuali ed operative per la produzione ed erogazione, nonché il controllo degli impatti in termini di output e di outcome dei servizi.
Accanto a questi primi elementi vi è poi il fabbisogno di formazione per coloro che operano nei contesti del mercato, del quasi mercato o delle burocrazie. Per alcuni si tratta di costruire un ponte di conoscenza tra lecompetenze di origine e quelle necessarie per relazionarsi con nuovi soggetti all’interno e all’esterno dell’impresa, inclusi gli utenti e i fornitori. Così nelle pubbliche amministrazioni come negli enti senza scopo di lucro, entrambe tipiche istituzioni di erogazione di servizi, diventa più pressante l’esigenza di investimenti nelle competenze e nelle abilità per aggiornare i profili organizzativi storici degli attori.
Da ultimo — e tuttavia primo nella logica degli investimenti in conoscenza — è l’interesse di diversi percorsi di studi universitari alle tematiche dei servizi. È quindi sulle dimensioni dell’anticipazione (università), dello sviluppo (società e ruoli) e della complessità gestionale (varietà, qualità e rete) che trova motivo l’articolazione di questa collana, che rappresenta al contempo una introduzione e un’ipotesi di lavoro applicativo rispetto altema dei servizi.
Obiettivo è quello di proporre una serie di studi effettuati secondo i principi della Scienza dei servizi, all’interno del quale gli attori del mondo universitario come quelli delle istituzioni possano ripercorrere i diversi approcci al tema, e costruire secondo priorità modelli di analisi e progettazione dei servizi come criticità di gestione della conoscenza legate alle nuove tecnologie.
SINTESI
PUBBLICAZIONI
